Článek: 1044 | Naposledy změněno: 09.08.2010

Specifikace technické podpory

Související odkazy | Kontakty | Pravidla psaní požadavků a GDPR | Ceník služebHlavní rozcestník nápovědy


 

Co JE technická podpora
(garantovaná ve Smlouvě o užití SW)

  • Konzultace a návody ovládání, nastavení a pracovní postupy ve WinFASu
    • Při běžném provozu
    • K převodům na nový rok
  • Předávání informací zákazníkům
    • Pro danou problematiku bude vždy použit minimálně jeden z výše zmíněných kanálů.
    • Volba optimálního komunikačního kanálu je plně v kompetenci pracovníků WinFAS software s.r.o.
    • Příklad: v distribučním protokolu bude zmíněno, že je upravena funkčnost a uveden odkaz na návod na webu. Opětovné popisování stejného postupu také e-mailem nebo telefonicky je v tomto případě duplicitní a časově náročné a neefektivní (viz. nad rámec technické podpory)

Co NENÍ technická podpora

  • Dotazy a konzultace legislativy (službu neposkytujeme ani za úhradu)
    • Nabízíme školení s externím odborným lektorem

Práce nad rámec bezplatné technické podpory
fakturované dle platného ceníku

  • Implementace (nastavování, zaškolení, ….) nové funkčnosti dle požadavku klienta
  • Úpravy nastavení programu (šablony, DUPy, IQ sestavy)
  • Nastavení a změny přístupových práv
  • Uživatelské zakázkové úpravy  IS WF( Customizace)
  • Hledání a opravy chyb v datech způsobených uživateli
  • Import dat ze SW třetích stran (Excel, LPIS, …)
  • Provedení převodů na nový rok
  • Osobní konzultace, individuální školení u poskytovatele IS WF
  • Ostatní nespecifikované v sekci „Co je technická podpora“
  • Konzultace HW parametrů, servis výpočetní techniky
  • Opětovná instalace IS WF, DB ASA, SW třetích stran
  • Aktuální ceník naleznete v příspěvku +782

 

Řešení případů technické podpory 

1)  Nahlášení - Za nahlášení případu technické podpoře zodpovídá každý uživatel IS WinFAS. Požadavky na technickou podporu lze uplatnit prostřednictvím:

Na telefonicky nahlášené případy technické podpory se nevztahují podmínky garantované doby reakce.

2) Reakce - Garantované doby reakce na hlášené případy technické podpory. 

 Priorita  Popis  Odezva*  Řešení
 1   Užití IS nebo jeho podstatných částí je zastaveno   1 den 2 dny
 2   Provoz IS je omezen, ale s možností náhradního řešení   2 dny 5 dnů
 3   Užití systému je problémem ovlivněno, ale lze pokračovat jiným způsobem   3 dny 10 dnů
 4   Provoz systému není narušen  7 dnů 30 dnů

    *Obvyklá doba řešení

  • Dobou odezvy se rozumí pracovní doba, která uplyne od zaregistrování hlášení případu technické podpory do předání první informace o stavu řešení kontaktní osobě zákazníka. Během této doby pracovníci technické podpory stanoví, zda je požadavek oprávněný a s jakou prioritou bude řešen.  
  • Pokud odešlete hlášení po 15:00, bude se doba odezvy počítat od 8:00 následujícího pracovního dne. Viz pracovní doba technické podpory.
  • Dobou řešení se rozumí pracovní doba, která je garantována k uspokojivému vyřešení hlášeného případu technické podpory a začíná běžet po uplynutí doby odezvy. V případě, že nedodáte dostatečné informace pro vyřešení problému a budete požádáni o jejich doplnění, pak se doba řešení posunuje o tuto prodlevu.
  • Zákazník se může kdykoli dotázat pracovníků technické podpory na stav řešení svého případu.
  • V případě nahlášení případu přes Freshdesk je zákazník automaticky systémem informován o vyřešení svého případu, v ostatních případech bude kontaktován pracovníkem technické podpory.
  • Pokud si řešení nahlášeného případu vyžádá změnu v programu, budou o této změně informováni i ostatní uživatelé prostřednictvím Distribučního protokolu v IS WinFAS.
  • Poskytovatel IS nebude odpovídat za jakékoli opoždění řešení nebo nevyřešení případů technické podpory, pokud bude způsobeno neposkytnutím včasných informací ze strany zákazníka.
Ceníme si všech připomínek zákazníků vedoucích ke zlepšování kvality IS WinFAS.
Autor:    Pavelková Romana    | Posl.změna:    09.08.2010    | Článek:    1044    |     www.WinFAS.cz