Specifikace technické podpory

Související odkazy | Kontakty | Pravidla psaní požadavků a GDPR | Ceník služeb | Hlavní rozcestník nápovědy

Co JE technická podpora
(garantovaná ve Smlouvě o užití SW)

• Konzultace a návody ovládání, nastavení a pracovní postupy ve WinFASu
• Při běžném provozu
• K převodům na nový rok

• Komunikační kanály
  • Distribuční protokol IS WinFAS
  • Návody na stránkách podpora.winfas.cz
  • E-mailová konzultace
  • Telefonická konzultace
  • Vzdálená pomoc (připojení  k počítači klienta prostřednictvím internetu)
  • Hromadné e-maily (obdrží kontaktní osoba klienta zodpovědná za licence)

• Předávání informací zákazníkům
• Pro danou problematiku bude vždy použit minimálně jeden z výše zmíněných kanálů.
• Volba optimálního komunikačního kanálu je plně v kompetenci pracovníků WinFAS software s.r.o.
• Příklad: v distribučním protokolu bude zmíněno, že je upravena funkčnost a uveden odkaz na návod na webu. Opětovné popisování stejného postupu také e-mailem nebo telefonicky je v tomto případě duplicitní a časově náročné a neefektivní (viz. nad rámec technické podpory)

Co NENÍ technická podpora

• Dotazy a konzultace legislativy (službu neposkytujeme ani za úhradu)
• Nabízíme školení s externím odborným lektorem

Práce nad rámec bezplatné technické podpory
fakturované dle platného ceníku

• Implementace (nastavování, zaškolení, ….) nové funkčnosti dle požadavku klienta
• Úpravy nastavení programu (šablony, DUPy, IQ sestavy)
• Nastavení a změny přístupových práv
• Uživatelské zakázkové úpravy  IS WF( Customizace)
• Hledání a opravy chyb v datech způsobených uživateli
• Import dat ze SW třetích stran (Excel, LPIS, …)
• Provedení převodů na nový rok
• Osobní konzultace, individuální školení u poskytovatele IS WF
• Ostatní nespecifikované v sekci „Co je technická podpora“
• Konzultace HW parametrů, servis výpočetní techniky
• Opětovná instalace IS WF, DB ASA, SW třetích stran
• Aktuální ceník naleznete v příspěvku +782

Řešení případů technické podpory 

1)  Nahlášení - Za nahlášení případu technické podpoře zodpovídá každý uživatel IS WinFAS. Požadavky na technickou podporu lze uplatnit prostřednictvím:

• na kontaktní adresy elektronické pošty
• telefonicky na vyhrazená telefonní čísla v pracovní dny od 8:00 do 15:00
• online aplikace pro helpdesk - https://winfas.freshdesk.com

Na telefonicky nahlášené případy technické podpory se nevztahují podmínky garantované doby reakce.

2) Reakce - Garantované doby reakce na hlášené případy technické podpory. 

    *Obvyklá doba řešení

• Dobou odezvy se rozumí pracovní doba, která uplyne od zaregistrování hlášení případu technické podpory do předání první informace o stavu řešení kontaktní osobě zákazníka. Během této doby pracovníci technické podpory stanoví, zda je požadavek oprávněný a s jakou prioritou bude řešen.  
• Pokud odešlete hlášení po 15:00, bude se doba odezvy počítat od 8:00 následujícího pracovního dne. Viz pracovní doba technické podpory.
• Dobou řešení se rozumí pracovní doba, která je garantována k uspokojivému vyřešení hlášeného případu technické podpory a začíná běžet po uplynutí doby odezvy. V případě, že nedodáte dostatečné informace pro vyřešení problému a budete požádáni o jejich doplnění, pak se doba řešení posunuje o tuto prodlevu.
• Zákazník se může kdykoli dotázat pracovníků technické podpory na stav řešení svého případu.
• V případě nahlášení případu přes Freshdesk je zákazník automaticky systémem informován o vyřešení svého případu, v ostatních případech bude kontaktován pracovníkem technické podpory.
• Pokud si řešení nahlášeného případu vyžádá změnu v programu, budou o této změně informováni i ostatní uživatelé prostřednictvím Distribučního protokolu v IS WinFAS.
• Poskytovatel IS nebude odpovídat za jakékoli opoždění řešení nebo nevyřešení případů technické podpory, pokud bude způsobeno neposkytnutím včasných informací ze strany zákazníka.